【2026年10月義務化】カスハラ対策は企業の責務へ！今すぐ取り組むべき3つのポイント（社会保険労務士）
「お客様は神様」という言葉が、今の時代では通用しなくなっています。顧客からの過剰な要求や理不尽な言動、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が深刻な社会問題となっています。
こうした背景を受け、2026年10月より改正労働施策総合推進法が施行され、すべての事業主にカスハラ防止のための措置を講じることが義務付けられます。
今回は、義務化の内容から企業が負うべきリスクまで、社労士の視点で分かりやすく解説します。
1. カスハラ対策で「義務化」される具体的な内容とは？
今回の法改正により、企業は単に「気をつける」だけでなく、具体的な体制整備を求められます。主な義務の内容は以下の通りです。
- 基本方針の決定と周知 「当社はカスハラを許さない」という姿勢を明確にし、従業員や顧客に対して宣言する必要があります。
- 相談窓口の設置と適切な対応 被害を受けた従業員がすぐに相談できる窓口を作り、二次被害を防ぐための適切なフローを整えなければなりません。
- 事後のフォローアップ体制 被害者のメンタルヘルスケアや、必要に応じた弁護士・警察への相談体制の構築も含まれます。
単に窓口があるだけでは不十分です。「いざという時に会社が守ってくれる」という安心感を組織として形にすることが求められています。
2. どこまでが「カスハラ」？正当なクレームとの境界線
現場の担当者が最も悩むのが、「これは正当な苦情なのか、それともカスハラなのか」という判断です。一般的に、以下の要素が含まれる場合はカスハラに該当する可能性が非常に高いと言えます。
- 過剰な要求: 土下座の強要、金品の不当な要求、営業時間外の対応強要。
- 態様の悪質さ: 大声で怒鳴る、机を叩く、執拗な長電話、SNSへの実名晒し。
- 妥当性の欠如: 商品の欠陥とは無関係な個人への攻撃や、人格を否定する言動。
企業としては、あらかじめ「ここまでは対応するが、これを超えたら対応を打ち切る」という明確なマニュアルを備えておくことが重要です。
3. 対策を怠った場合に企業が負う「巨大なリスク」
「義務化といっても、罰則がなければ後回しでいいだろう」と考えるのは危険です。カスハラ対策を放置することは、経営上の大きなリスクを招きます。
- 安全配慮義務違反: 従業員が心身を病んだ場合、会社が適切な対策を講じていなければ、安全配慮義務違反として多額の損害賠償を請求される可能性があります。
- 人材の流出: 「会社が守ってくれない」と感じた優秀な従業員は、すぐに離職してしまいます。採用難の今、これは致命的なダメージです。
- 企業イメージの低下: 現場の疲弊はサービスの質の低下を招き、最終的には顧客からの信頼を失うことになります。
結び：義務化まであとわずか。まずは現状の確認から
2026年10月の義務化まで、残された時間は決して多くありません。
まずは「就業規則への記載」や「対応マニュアルの作成」、そして「従業員への研修」など、できることから着手しましょう。社内ルールの整備は、結果として従業員のエンゲージメント向上にも繋がります。
「具体的にどう規程を作ればいいのか？」「どこまでがカスハラになるのか判断がつかない」というお悩みがあれば、ぜひ当事務所へお気軽にご相談ください。貴社の実情に合わせた対策を一緒に作り上げていきましょう。